אפיון השפה של ממשלת ישראל

תקלות מערכת

תאריך פרסום: 15/07/2020, 18:31 | תאריך עדכון: 03/01/2021, 12:54

 

המצב

יש תקלה קבועה או זמנית במערכת, למשל, קישור שבור, שרת שנפל
או בעיית תקשורת.

 

 

ההרגשה

אכזבה, כעס, חוסר שליטה, אי-ודאות.

אותה תקלה יכולה להיחוות כאכזבה קטנה בלבד אצל משתמשת אחת, ולהיחוות כמצוקה גדולה אצל משתמש אחר, אם הוא צריך לעשות פעולה דחופה או קריטית.

מה המשתמשים רוצים

  • עזרה עכשיו

  • לדעת מתי זה יתוקן

 

 

 

האתגר שלנו

מצד אחד

להסביר את המצב בדיוק כמו שהוא

מצד שני

לרכך את החוויה עד כמה שאפשר. 
המצב חושף את הטכניות של המערכת וזה המקום שלנו להראות אנושיות.

קווים מנחים לכתיבת תקלות מערכת

מה לא נכתוב

1. מילים מבהילות או מעולם הפיתוח כמו: נכשל, חוקי, תקני, שגוי, הרשאה, לא נתמך, אימות, ולידציה, מספר סידורי, 404 וכדומה.

2. מילים רשמיות וגבוהות מרשימת המילים שיש להימנע מהן. השתמשו במילים הכי פשוטות שיש:
אנחנו חווים תקלה​ > יש לנו תקלה
עמכם הסליחה > מצטערים
במועד מאוחר יותר > מאוחר יותר
אנו מבצעים עבודות תחזוקה > אנחנו מתקנים ומשפרים כרגע את האתר

3. האשמות נוסח: "כתובת האינטרנט שהקלדת לא נכונה" או "גרסת הדפדפן שלך לא מתאימה" או "אין לך חיבור לאינטרנט". בהודעות תקלה נימנע משימוש בגוף שני יחיד (הכנסת, הקלדת, לך), כדי שלא להאשים ולהפחיד. במקום זה נתייחס לתקלה עצמה, למכשיר, לאתר, לעצמנו וכו'.

4. אופס, אויש או כל מונח אחר שעלול להיתפס כמקטין את הבעיה.

 

מה כן נכתוב

1. מצטערים (אם רלוונטי) + הסבר מה קרה במילים פשוטות מאוד

2. הרגעה שזה בטיפול (אם יודעים מתי תתוקן התקלה – נציין זאת כמובן)

3. מה לעשות (לנסות שוב עכשיו, לרענן את העמוד, לנסות שוב מאוחר יותר)

4. מה עושים ולמי פונים אם זה דחוף. כללי כתיבת הפניה

דוגמה1.png

 

חזור לראש הדף