אפיון השפה של ממשלת ישראל

כניסה לשירות ותחילת תהליך

תאריך פרסום: 15/07/2020, 18:23 | תאריך עדכון: 29/12/2020, 18:25

 

המצב

משתמשים שוקלים להשתמש (או חייבים להשתמש) בשירות ממשלתי ומגיעים לעמוד הראשי שלו דרך חיפוש, דף שירות או קישור אחר.

 

ההרגשה

  • אי-ודאות אם הגיעו למקום הנכון

  • חשש מתהליך מורכב

  • התלבטות אם להתחיל עכשיו או לדחות עוד קצת...

 

מה המשתמשים רוצים לדעת

  1. למה משמש השירות הזה ואת מי

  2. מה הוא כולל, מה צפוי בו

  3. האם כדאי לעשות אותו עכשיו

 

האתגר שלנו

מצד אחד

להיות מעשיים ולתאם ציפיות

מצד שני

להניע לפעולה ולעשות חשק

קווים מנחים לכתיבת כניסה לשירות

 

הנעה לפעולה

למה כדאי להשתמש בשירות או לעשות את התהליך? מה התועלת שתצמח ממנו?

מה הוא יחסוך למשתמשים בו או איזה דבר חשוב הוא יעזור להם להשיג?

 

  • הכי חשוב: נשתמש במילים ובמניעים ששמענו את המשתמשים שלנו אומרים בשלב המחקר.

    מה הם אמרו שמפריע להם? מה הם אמרו שחשוב להם? לזה נתייחס.

     

  • נלך מעבר ל'קל, מהיר ונוח'.

    נכיר את המשתמשים ונבין מהי התועלת העמוקה, הרגשית והחשובה שהמוצר נותן להם.

    למשל: מוצר שיעזור לזוג צעיר לשנות את שם המשפחה שלו בכל הרשויות, לא רק חוסך לו שעות של בירוקרטיה אלא בעיקר עוזר לו לצאת ברגל ימין לדרך החדשה והמשותפת.

     

  • אחרי תקופה של פעילות אפשר להוסיף הוכחה חברתית כמו: כמה אחרים כבר נעזרו בו בהצלחה או נרשמו?

    למשל: 50 אלף איש ואישה כבר גילו זכויות שלא ידעו עליהן.

מידע נוסף שחשוב לתת

בכל שירות צריך לבחור את הנקודות הרלוונטיות ביותר מבין אלה:

1. למי התהליך מתאים

2. מי לא יכולים לעשות את התהליך - כדי שלא יתחילו ויגלו רק בהמשך שהוא לא רלוונטי להם

3. תיאום ציפיות

כדי לא ליצור אכזבה בהמשך ולשבור אמון, נגיד מראש:

  • האם נסיים את כל התהליך בדיגיטל או שבסוף יש חלק בעולם האמיתי?
  • אילו מסמכים יידרשו ממני ובאיזה פורמט?
  • האם יש מידע מיוחד שצריך להשיג מראש ואי אפשר לסיים בלעדיו? (מספר עמית, חשבון ארנונה, מונה המים)

עוד על תיאום ציפיות, כולל דוגמאות, קראו כאן

 

הכפתור

מסיימים תמיד בכפתור עם קריאה לפעולה (Call to action) שמאפשר להתחיל אותה מייד.

על כפתורים קראו כאן

 

 

חזור לראש הדף