אפיון השפה של ממשלת ישראל

הנחיות בטופס ומידע בטולטיפס​

תאריך פרסום: 15/07/2020, 18:27 | תאריך עדכון: 29/12/2020, 18:27

 

המצב

משתמשים ממלאים טופס ועולות להם שאלות גם לגבי אופן מילוי השדות, וגם דברים מהותיים כמו מונח לא ברור, מאיפה להשיג את המידע ועוד.

קראו כאן על עוד שאלות אפשריות

ההרגשה

  • רוצים לגמור עם זה

  • עומס קוגניטיבי וויזואלי, בלבול

  • אי-ודאות אם הם ממלאים נכון

  • תקווה שייגמר בלי שגיאות...

 

מה המשתמשים רוצים לדעת

תשובות זמינות לשאלות שלהם כדי שיוכלו להתקדם מהר ולא יצטרכו להפסיק באמצע או לקבל הודעות שגיאה.

האתגר שלנו

מצד אחד

להשאיר טופס נקי, מאוורר ולא מאיים

מצד שני

לתת למשתמשים את כל המידע הדרוש כדי להשלים את טופס,
באופן זמין ונגיש

קווים מנחים לכתיבת הנחיות וטולטיפס

תשמעו את זה:

הטופס של בנק Capital One להצטרפות של עסקים היה פעם 'נקי' מאוד. כל ההסברים איך למלא את השדות הוסתרו בתוך טולטיפס כדי שלא להעמיס טקסט על הטופס, אבל שיעור ההשלמה של הטופס היה נמוך. כלומר מעט מאוד משתמשים הצליחו לסיים אותו.

אחרי שהם הוציאו מהטולטיפס את המידע הקריטי למילוי השדות, ואז כתבו אותו באופן קבוע וגלוי ליד השדה – שיעורי ההשלמה של הטופס עלו בעשרות אחוזים.

נכון, היה יותר טקסט גלוי והטופס היה יותר 'מלוכלך' בטקסט, אבל המידע הקריטי שהמשתמשים חיפשו היה נגיש להם ללא מאמץ, וזה עשה את כל ההבדל. מקור

מה למדנו מזה?

קודם כל, שיש מידע קריטי ומידע לא קריטי.

מידע קריטי הוא כזה שיגרום לשגיאות מתסכלות במהלך מילוי הטופס, או מידע שבלעדיו משתמשים פשוט לא ימלאו את השדה.

מידע לא קריטי הוא לא הכרחי לביצוע הפעולה של רוב המשתמשים, אבל אולי דרוש או מסקרן לחלק מהם.

הקייס-סטאדי של Capital One מראה יפה שמשתמשים מן השורה לא אוהבים לפתוח טולטיפס, וגם אם חסר להם מידע, הם עלולים לדלג על השדה ולא לפתוח את הטולטיפ להסבר נוסף.

לכן את הטולטיפ הקלאסי (שמסתתר מאחורי ? או ! ) נשמור למידע לא קריטי

ואילו מידע קריטי נציג באופן הרבה יותר נגיש.

ראו בתחתית העמוד דוגמאות לכל המצבים הבאים.

מידע קריטי קצר או מרגיע

נשים קבוע וגלוי תמיד ליד הכותרת של השדה, או מתחתיה, או כשומר מקום (פלייסהולדר).

מדובר בעיקר בהנחיות איך להקליד, שעלולות לגרום להודעות שגיאה:

  • כמה ספרות

  • תווים מותרים, אסורים, חובה

  • עם או בלי רווחים

  • עם או בלי מקף

  • עם או בלי לוכסן (סלאש)

  • פורמטים שמתקבלים או לא מתקבלים

  • הגבלת טווח

  • רק עברית או רק אנגלית

 

ובדברי הרגעה חשובים:

  • אפשר לשנות את זה אחר כך

  • לא נעשה במידע שום דבר אחר

 

טולטיפ אוטומטי - בטפסים שממלאים באופן חד-פעמי או לעיתים נדירות, אפשר לשים גם את המידע הקריטי בטולטיפ, אבל כזה שנפתח אוטומטית כשהשדה נכנס לפוקוס ונעלם כשהוא יוצא מפוקוס.

כך הטופס נקי תמיד מצד אחד, ועדיין יש למשתמשים מידע מלא ורלוונטי בכל רגע.

החיסרון: המשתמשים לא יודעים שהם צריכים להיכנס לשדה כדי לחשוף את הטולטיפ, ועלולים פשוט להימנע כי אין שום סימן למידע נוסף.

מידע קריטי מורכב יותר

נשים בטולטיפ מאחורי שאלה ברורה שמעידה מה יש בו.

 

מדובר בעיקר במידע שקשור לאמון ולשאלות, ובלעדיו משתמשים עלולים להימנע מהשדה.

השאלה מבהירה שיש כאן בדיוק את התשובה לשאלה שחיפשת, ולכן היא מניעה יותר לפעולה לעומת ? או ! מעורפלים.

למשל:

  • מה זה [להסבר ליד מונח מקצועי]

  • איפה נמצא מספר המונה

  • איפה זה כתוב

  • למה אנחנו שואלים

  • איך אנחנו יודעים

  • איך חישבנו

מידע מעמיק על הרקע לפעולה או מידע לא קריטי לרוב המשתמשים

נשים בטולטיפ מאחורי ? או !.

ניסוח

הנחיות ומידע בטפסים אמורים לעזור דווקא לאלה שהכי קשה להם. לכן חשוב במיוחד לשמור כאן על כל עקרונות הכתיבה הפשוטה.

 

נגישות

  1. לא נשים בשומר מקום (פלייסהולדר) מידע שמשתמשים אולי ירצו לחזור אליו ולהיזכר בו תוך כדי ההקלדה.

  2. את הטולטיפ או הטקסט צריך לשים משמאל לכותרת של השדה או מתחתיה, ולא מתחת לשדה. המיקום הזה יאפשר למשתמשים שנעזרים בקוראי מסך לקבל את ההנחיה לפני שהם נכנסים לשדה. אפשרות אחרת היא לבקש מצוות הפיתוח שיעביר את הפוקוס בסדר הנכון, גם אם ההנחיה נמצאת מתחת לשדה. למידע נוסף

  3. הקונטרסט של שומרי המקום צריך להיות גבוה מספיק כדי לשמש גם כבדי ראייה.

סיכום: את ההנחיות, המידע והתשובות ניתן בארבע דרגות של זמינות:

  1. מידע קריטי קצר או מרגיע – יהיה גלוי וקבוע תמיד ליד הכותרת של השדה, או מתחתיה, או כשומר מקום, או בטולטיפ שנפתח אוטומטית עם כניסה לפוקוס.

  2. מידע קריטי מורכב יותר – יהיה מאחורי שאלה שפותחת טולטיפ.

  3. מידע לא קריטי אבל שמשתמשים עלולים לחפש אותו – יהיה מאחורי ? או ! שפותחים טולטיפ.

  4. לפרטים נוספים מעבר לזה – נשים קישור 'למידע נוסף'.

דוגמה1.png

 

 

 

 

חזור לראש הדף