אפיון השפה של ממשלת ישראל

הפניה למקום אחר ופרטי התקשרות

תאריך פרסום: 15/07/2020, 21:56 | תאריך עדכון: 29/12/2020, 18:33

המצב

אנחנו לא יכולים לעזור למשתמשים וצריכים להפנות אותם למקום אחר או לעזרה בדרך אחרת.

ההרגשה

  • בלבול

  • חשש מטרטור

  • "אוף, שוב מפנים אותי"

מה המשתמשים רוצים

  1. עזרה

  2. תשובה ממישהו מוסמך לשאלה או לבעיה שלהם

  3. ודאות ושליטה

האתגר שלנו

מצד אחד

להפנות למקום הנכון ששם יקבלו עזרה

מצד שני

לייצר הפניה שקופה וטבעית כדי לתת תהליך אחד מקצה לקצה

קווים מנחים לכתיבת הפניות ופרטי התקשרות

הפניה למקום אחר נותנת מייד הרגשה של "זה לא אני, זה פופטיץ".

כדי שלא לתת הרגשה של התנערות או טרטור, אלא להראות רצון טוב, נסביר למה אנחנו מפנים וניתן את כל הכלים והמידע לצלוח את ההפניה בשלום.

 

נסביר:

  1. לאן אנחנו מפנים אותם. אם רלוונטי, נציין יחידה ספציפית.

  2. למה אנחנו מפנים אותם, מה יוכלו לתת להם שם, איזו עזרה או תשובה יקבלו במקום האחר.

  3. האם צריך להכין משהו לפני שפונים לשם.

  4. הקישור יוביל לעמוד ספציפי בתוך האתר ולא לעמוד הבית הכללי.

מתן פרטי התקשרות

כדי לחסוך למשתמשים מעבר לממשק נוסף ועמוד נוסף להתמצא בו – ניתן את פרטי ההתקשרות הרלוונטיים של המקום שאליו אנחנו מפנים.

פרטי ההתקשרות צריכים להישאר מעודכנים. לכן יש למשוך אותם ממקור מעודכן ולוודא התעדכנות קבועה.

סדר פרטי ההתקשרות
ראשונה נציג את הדרך היעילה והמהירה ביותר לקבל עזרה, לפי המקרה.

אם אין דרך אחת יעילה יותר מאחרות, זה הסדר:

קישור לצ'אט

כתובת מייל + של מי היא
מספר טלפון + של מי הוא
כתובת פיזית + איזו יחידה בדיוק לחפש שם

מספר פקס [אם יש]

 

 

חזור לראש הדף