אפיון השפה של ממשלת ישראל

הרתעה ואיום

תאריך פרסום: 15/07/2020, 17:56 | תאריך עדכון: 25/02/2021, 15:56

 

המצב

משתמשים לא ממלאים את חובתם למרות בקשות חוזרות ונשנות

ואנחנו עומדים להפעיל את הסנקציות הקבועות בחוק.

 

 

למה הם עושים את זה

או: לא מבינים את החומרה, לא יודעים על המשמעויות, ואולי אפילו לא קיבלו את ההודעות הקודמות

או: יודעים ומבינים אבל נטולי כוונה רעה, פשוט דחיינים שמתקשים עם בירוקרטיה

או, בסבירות נמוכה: יודעים, מבינים ועוברים על החוק בכוונה

מה המשתמשים רוצים לדעת

  1. מה בדיוק אתם רוצים ממני

  2. למה אתם מבקשים את זה

  3. איך סוגרים כבר את הפינה הזאת

האתגר שלנו

מצד אחד

להיות חד-משמעיים, סמכותיים ומרתיעים

מצד שני

להראות שאנחנו מבינים שזה לא נעים אבל לא נשארה לנו ברירה

 

קווים מנחים לכתיבת הרתעה ואיום

 

מתי מתחילים לאיים

אין לצאת מנקודת הנחה שהמשתמשים עושים דווקא או מתחמקים בכוונה.

הם תמיד יכולים להיות אנשים נורמטיבים לגמרי שקשה להם עם בירוקרטיה :)

לכן ההודעות הראשונות ייכתבו מנקודת הנחה שהמשתמשים כן מעוניינים לשתף פעולה ורק צריכים מידע ועזרה כדי לעשות את זה.

ננסה לחשוב למה משתמשים נמנעים מלבצע את הפעולה ואיך אפשר לעזור להם לעשות אותה.

כדאי לציין במה הפעולה תועיל להם ותקדם אותם.

אם חייבים, אפשר להזכיר את הסנקציה בהודעות הראשונות, אך באופן מרוכך ובלי איום מפורש שנבצע אותה כלפי המשתמש או המשתמשת.

למשלכדאי לדעת שאיחור בדיווח עלול להביא לקנסות [החוק באופן כללי]

ולאאם לא יועבר הדיווח עד XXX אתם עלולים לשאת בקנסות [איום ישיר עליכם ספציפית]

 

בכלל, השתדלו מאוד שלא להשתמש במילה אם ולמצוא דרכים אחרות לנסח.
בדרך כלל זה אומר שנדבר על הפעולה ועל ההשלכות (איחור בדיווח עלול ל...) ולא על המכותבים (אם לא תדווחו אז...).

רק אחרי שבאנו בכוונה אמיתית לעזור, מסרנו את כל המידע הדרוש לביצוע ומיצינו דרכים מועילות – אם עדיין לא בוצעה הפעולה נשתמש בשפה מרתיעה.

 

מה נכתוב בהודעת הרתעה ואיך

  1. נברך את המשתמשים לשלום + שם פרטי.

  2. נכתוב בקור רוח, בישירות ובפשטות. אין להתלהם, להתרגז או להוסיף סימני קריאה.

  3. למרות הנטייה לעבור לשפה משפטית מאיימת כדי להרתיע, דווקא היא עלולה להיות לא ברורה ולערפל את המסר החד. עכשיו הכי חשוב להיות ברורים וחד-משמעיים, לכן נפשט ככל האפשר את השפה המשפטית.

  4. נכתוב במשפטים קצרים וחדים.

  5. נבהיר שאנחנו פועלים על פי חוק + איזה חוק.

  6. והכי הכי חשוב: נגיד מה אפשר לעשות עכשיו ומה הצעד הבא כדי להימנע מהסנקציה או כדי למזער אותה. זה המקום לצ'קליסט מסודר שיעזור להם למלא את חובתם.

  7. ניתן פרטי התקשרות לשאלות. 

  8. ניפרד ב-בברכה.

הינה תבנית לדוגמה שאפשר להתבסס עליה:

שלום + שם פרטי,

בתאריך XX הודענו לך ש...

בתאריך YY חזרנו וביקשנו ש...

עד היום, XX, למרות בקשותינו החוזרות ונשנות, עוד לא עשית/שילמת/פנית...

על פי תקנה XX לחוק YY, מאחר שלא... ניאלץ ל...

מה כדאי לעשות עכשיו?...

לעזרה ולשאלות נוספות אפשר לפנות אלינו כאן: פרטי התקשרות

איך להזהיר בלי לאיים? הינה שתי דוגמאות >

 

חזור לראש הדף