אפיון השפה של ממשלת ישראל

להגיד 'לא' בטעם טוב

תאריך פרסום: 15/07/2020, 22:45 | תאריך עדכון: 03/01/2021, 17:56

כשאנחנו אומרים למשתמשים שאי אפשר לעשות את מה שהם רוצים או מבקשים (לא אישרנו בקשה, דחינו תביעה, אין לנו סמכות לטפל, לא יכולים להמשיך בטיפול וכו'), אין מנוס מרגשות כמו אכזבה, כעס, חוסר אונים מול המערכת, עלבון וחשדנות.


המשתמשים רוצים לדעת שהקשבנו ושבאמת הבנו את מה שהם ביקשו לפני שסירבנו.
הם רוצים להבין למה אנחנו מסרבים, וגם אם יש להם דרך לשנות את ההחלטה או משהו אחר שאפשר לעשות כדי להשיג את המטרה או לפחות חלק ממנה.

האתגר שלנו

מצד אחד להיות חד-משמעיים וברורים ולמנוע פנייה חוזרת, מצד שני להישאר אנושיים ואמפתיים.

 

איך אומרים לא

  1. פשטות – נשתמש בשפה פשוטה במיוחד כדי לא להישמע מתנשאים ומערכתיים וכדי שלא לתת הרגשה שההחלטה התקבלה במגדל השן המנותק.

  2. אנושיות – נחזור על הבקשה ועל פרטיה כדי להבהיר שראינו, הקשבנו והבנו אותה ושהסירוב לא שרירותי. 

  3. רצון טוב – נוסיף מילים וצירופים שמראים שרצינו לעזור אבל אין ביכולתנו, כמו לצערנו או אנחנו נאלצים ל... או לא נוכל או לפי סעיף X בחוק...

  4. שקיפות1 – ניתן סיבה מדויקת וספציפית לסירוב. באילו קריטריונים הם לא עמדו?

  5. שקיפות2 – כדי לייצר שקיפות ושלא ירגישו שמסתירים מהם משהו – נימנע ככל האפשר משפה משפטיתרפואית או מקצועית אחרת ונשתמש במילים פשוטות ובהירות.

  6. חשיבה יוזמת – ניזום נתינת מידע ועזרה:

    - נשמח לעזור בכל שאלה נוספת + פרטי התקשרות

    - אם יש אפשרות לערער + איך עושים את זה + הפניה

    - אפשרות להגיש את הבקשה שוב אחרי תקופה מסוימת או אחרי פעולה מסוימת

    - הצעת פתרונות אחרים או דומים

    - כל דבר שיכול לעזור במצב הספציפי שהם נתונים בו

הדוגמה הבאה היא מתוך אפיון השפה של רשות המיסים, שהכינה סתיו מורן לשם עם TASC. 

היא מדגימה יפה מאוד איך תוספות כמו מצטערים, נאלצנו ונשמח יכולות להפוך את הודעת הסירוב לקצת יותר נסבלת.

 

 

 

חזור לראש הדף