אפיון השפה של ממשלת ישראל

6 עקרונות היסוד בכתיבה לעסקים

תאריך פרסום: 15/07/2020, 17:13 | תאריך עדכון: 05/01/2021, 14:22

כמו שנראה מייד, כל עקרונות היסוד לכתיבה חלים גם על כתיבה לעסקים, ואפילו באופן מיוחד. המידע והציטוטים מבוססים על:

  • המחקרים והפרסונות של רישוי עסקים דיגיטלי ושל תהליך פתיחת חברה דיגיטלי
  • איסוף מידע בקבוצות פייסבוק של עצמאים ועצמאיות
  • מחקרי אפיון שפה קודמים למגזר העסקי

* דוגמאות של מיקרו-קופי ממוצרים דיגיטליים לעסקים מפוזרות לאורך כל אפיון השפה.

 

1. הכי פשוט שיש

המונח "עסקים" הוא קצת מטעה.

רוב מוחלט של העסקים בארץ (85%!) הם עצמאים (שלא מעסיקים עובדים, למשל מתרגם שמתרגם ספרים מהבית או מטפלת שיאצו) ועסקים זעירים (שמעסיקים 1-4 עובדים, למשל בעלת מספרה או איש תאורה וסאונד).

החשיבות שלהם למשק היא ניכרת: 20% מהתוצר העסקי.

ועדיין, קריאה נרחבת בקבוצות פייסבוק של עצמאים ועצמאיות מגלה שכשהם פותחים את העסק, אין להם מושג:

  • מה ההבדל בין עוסק מורשה לעוסק פטור לחברה (ובטח שלא את ההבדל בין סוגי חברות)

  • אם צריך בשביל זה רואה חשבון או שאפשר לבד, ומה זה יועץ מס ואם אפשר יועץ מס במקום רואה חשבון ומה עדיף

  • שהם עתידים לשלם לביטוח הלאומי עד 17% מההכנסה שלהם בכל חודש, ואיך בכלל עובד הביטוח הלאומי ולמה הוא עובד ככה

  • מה זה קיזוז מע"מ ואיך עושים את זה, מה זה מקדמות מס הכנסה ואיך עובד החישוב השנתי

  • שצריך רישיון עסק כמעט לכל מקום שיפתחו

  • שיש חוקים ותקנות כמעט לכל דבר בעסק

  • שאפילו על המוזיקה צריך לשלם לאקו"ם

  • שיש מקצועות עם תהליכי רישיון ארוכים וסבוכים

  • שארנונה לעסקים היא כל כך גבוהה, וזה עוד לפני שנכנס פקח

  • שלגייס עובדים טובים, ואז לשמר אותם, זה הדבר הכי קשה בעולם

  • שהם יצטרכו להתעסק ה-מ-ו-ן בגבייה של כסף שמגיע להם

  • שאי אפשר למכור בלי לשווק, וששיווק הוא הוצאה ניכרת

  • שסליקת כרטיסי אשראי פירושה עוד ביס מהרווחים

  • שהרווח הסופי מכל שירות או פריט הוא מזערי וצריך להבין את המספרים טוב טוב כדי שזה יעבוד

ועוד ועוד.

כשפותחים עסק לא יודעים כלום.

הרבה פעמים, גם כמה שנים טובות אחר כך – עדיין לא יודעים הכל.

המשמעות בכתיבה שלנו

אם משתמשים הם "עסקים", זה ממש לא אומר שהם מבינים מונחים פיננסיים, משפטיים, עירוניים, תעסוקתיים, ניהוליים או אסטרטגיים.

ולא רק את המונחים הם לא תמיד מבינים, אלא גם את אופן עבודת המנגנונים שמאחורי המונחים האלה.

זו אחת הסיבות העיקריות שעסקים בוחרים לעבוד מול מייצגים גם לפעולות הפשוטות ביותר, כמו פתיחת עוסק פטור או מורשה. כמו שכתבה חברה בקבוצת פייסבוק: "קראתי המון אונליין! ועדיין לא הבנתי. יש לכן המלצה לרואת חשבון מצוינת?"

לכן כל הכללים של כתיבה פשוטה חלים גם על עסקים, ואפילו ביתר שאת.

בייחוד צריך לשים לב להנגשת השפה המקצועית בכלל ובמערכות מקצועיות בפרט, ולעולם לא לצאת מנקודת הנחה שאם יש להם עסק 'הם בטח יודעים מה זה'.

גם לעסקים צריך לקצר, לפשט, לפרק ולהנגיש.

לכל כללי הכתיבה לפי העיקרון של הכי פשוט שיש

2. מנקודת מבטם של המשתמשים (האדם במרכז)

כמו ש'אמרה' סיון, הפרסונה בשירות רישוי עסקים דיגיטלי: "אף פעם לא עברתי תהליך רישוי. כל אחד מנגיש מידע חלקי ובאופן לא אחיד. אין מקור שמספק מידע מלא על הדרישות ועל התהליך הצפוי".

בעסקים פעילים – כל יום עושים משהו בפעם הראשונה.

הפעם הראשונה שמשלמים מקדמות, שמוציאים רישיון לעסק, שלוקחים רכב לעסק, שמעסיקים עובדת, שחותמים עם חברת סליקה, ששוכרים מקום, שמכניסים שותף...

כל פעולה כזאת היא פעולה בירוקרטית מורכבת, מול כמה גופים, ובעיקר עם השלכות גדולות – פיננסיות, חוקיות ורגשיות.

המשמעות בכתיבה שלנו

כשאנחנו כותבים לעסקים, אפילו יותר מלאנשים פרטיים, נציג מראש את התהליך המלא, כולל כל הגופים המעורבים, הדרישות והמסמכים. בקיצור, צ'קליסט.

אם אנחנו עצמנו שכירים, נקדיש יתר תשומת לב לשלב המחקר ונלמד היטב על המשתמשים ועל המצב שלהם כשהם ייתקלו במוצר שלנו, כדי שנוכל לכתוב באמת מנקודת מבטם.

וגם כאן - נכין תשובה לכל שאלה שיכולה לצוץ וניתן חיוויים ותחושת שליטה לאורך הדרך.

לכל כללי הכתיבה לפי העיקרון של האדם במרכז

3. אנושיות ורצון טוב

מבחוץ, קל להתמקד בפרטים הטכניים של העסק: תשלומים, רישיונות, מסמכים, דיווחים ומספרים.

אבל עסק הוא עולם עמוס מאוד מבחינה רגשית, והוא מעורבב לחלוטין בחיים האישיים.

המושקעות (being immersed) של בעלי עסקים בעסק שלהם היא קבועה, עמוקה ואישית מאוד.

בתקופת הקורונה שומעים את זה הרבה ביחס לעסקים שנסגרים: "היום חלק ממני מת, חלק שעבדתי עליו וטיפחתי אותו 21 שנה".

מעבר לשירות או למוצר עצמו, יש לבעלי ובעלות עסקים אחריות על קבלת ההחלטות בכל תחום – שיווק, אדמיניסטרציה, גבייה, פיתוח עסקי, שיפוץ, דיגיטל, שירות ותמיכה, מכירות, וגם בתחומים שבעל או בעלת העסק רחוקים מלהיות מקצועיים בהם. כל זה קורה בסביבה של אי-ודאות גבוהה וגובה מעצמאים מחיר של חרדה, מתח ולחץ יותר מאשר אצל שכירים (מקור).

לכן עסק הוא הרבה מעבר לבירוקרטיה. הוא אדם שמנסה להתפרנס, שרוצה להצליח, שמתמודד עם אי-ודאות גבוהה ולחץ רב – ובתוך כל זה מנסה לקבל את ההחלטות הטובות והנכונות ביותר לעסק ולעובדים.

אבל החוויה היא שהרשויות לא רואות את זה"אם מישהו שם היה מבין מה זה, אם מישהו שם היה מרגיש, אם מישהו שם היה רואה..." כתב עצמאי בקבוצת פייסבוק.

בעוד שבמסמכים הרשמיים של הממשלה כתובה בבירור חשיבותם של עסקים קטנים ובינוניים, הרי שבשטח הם מרגישים שהתנהגות הרשויות כלפיהם מלמדת על חוסר הבנה וחוסר הערכה מוחלט כלפי חלקם בתוצר העסקי, בהעסקת עובדים ובמתן שירותים ומוצרים איכותיים.

המשמעות בכתיבה שלנו

החוויה של עסקים דומה מאוד לחוויית הניכור של אנשים פרטיים: אני כאן כורע תחת הנטל, והם שם מנותקים מהשטח וממשיכים בדרישות ההזויות שלהם.

לכן גם בכתיבה מול עסקים חשוב להראות אנושיות ורצון טוב: להתאים את השירות אישית (לכל עסק), לכתוב כמו שמדברים, לברך בשלום ובמזל טוב כשצריך, לנסות שלא להשאיר את המשתמשים בידיים ריקות או בתסכול ולהראות נכונות כנה לעזור.

לכל כללי הכתיבה לפי העיקרון של אנושיות ורצון טוב

4. חיזוק האמון

אי-האמון בין עסקים לרשויות זהה לזה שאנחנו מכירים מול אנשים פרטיים, אבל בגלל המפגש היומיומי עם הרשויות – החוויה חמורה במיוחד.

אי-האמון נוגע בכמה נקודות:

א. "עושים לך את המוות, מקשים עליך, שמים לך רגליים, אבל אם הצלחת להכניס משהו - הם הראשונים לקחת מזה"(קבוצת פייסבוק)

החוויה: ביומיום מערימים על העסק דרישות ותשלומים שמקשים עליו לצמוח, אבל מהרווח של העסק מס הכנסה לוקח מס, ביטוח לאומי לוקח את חלקו (והחוויה היא שהוא לא נותן תמורה), העירייה גובה ארנונה משוגעת ושולחת פקחים לתת קנסות, חברות הסליקה לוקחות אחוזים, כל מי שיכול לוקח.

ב. "עצמאי הוא שקרן עד שתוכח חפותו" (מחקר אפיון השפה של רשות המיסים)

החוויה: הרשויות מתייחסות לעצמאים כברירת מחדל כאילו הם מסתירים, מרמים, מעגלים פינות ומנסים להתחמק מהחובות שלהם. לכן הן עוד יותר מקשות ועוד יותר מערימות דרישות.

ג. "איש מקצוע טוב יוכל לחסוך לך הרבה כסף ולמנוע ממך ליפול במקומות שאת לא רוצה ליפול בהם" (קבוצת פייסבוק)

החוויה: יש אותיות קטנות, סייגים ויוצאי דופן ואם את לא רוצה ליפול בפח, קחי מייצג. לא כדאי להתמודד איתם לבד, כי זה יהיה לרעתך.

ד. "דרישות מחמירות ולא מנומקות (על גבול השרירותיות) מצד הרשות והרגולטורים" (מחקר רישוי עסקים דיגיטלי)

החוויה: דורשים דברים מיותרים כמו להגיע פיזית למרות העומס בעסק, מציגים אמות מידה גבוהות מדי בלי הצדקה, דוחים אותך בלי להגיד על מה, ממציאים סכומים שלא מחוברים לכלום.

ה. "ביקורים תכופים של פקחים אגרסיביים, עשרות דוחות על כל שטות אפשרית ועוד ועוד בירוקרטיות ומלא הטרדות והפרעות לניהול העסק" (קבוצת פייסבוק)

החוויה: הרשויות לא בצד של העסק ומנסות לנצל אותו בכל הזדמנות. עצמאים הם מקור בלתי נדלה להכנסות למדינה ולוקחים מהם עוד ועוד פשוט כי אפשר. 

המשמעות בכתיבה שלנו

הדבר הכי חשוב הוא להחזיר את האמון שהממשלה פועלת יחד עם העסקים ולא נגדם; שהיא מעוניינת שהם יצמחו ולא מנסה לנצל או להכשיל אותם; שהיא מאמינה בהם ולא רואה בהם עבריינים פוטנציאליים.

לכן כל הכללים לחיזוק האמון רלוונטיים גם כאן: לכתוב במונחים של שיתוף פעולה ושיתוף מטרות, לתאם ציפיות, להסביר טוב טוב למה אנחנו אומרים לא, לתת סיבות לבקשות שלנו כדי שלא ייראו שרירותיות, ולא לאיים בסנקציות לפני שנתנו לנו סיבה.

לכל כללי הכתיבה לפי העיקרון של חיזוק האמון

5. תהליך אחד מקצה לקצה

עסקים מתנהלים מול המון רשויות, כל הזמן והרבה יותר מאנשים פרטיים.

מאחר שאין (עדיין) ממשק אחד שמרכז הכל, קשה לעקוב ויש הרגשה תמידית ש"משהו עומד ליפול עליי": שייפול עליי פקח, שמס הכנסה ייפלו עליי עם חוב על שנה שעברה, רשם החברות ייפול עליי עם דרישה לטופס חדש, ביטוח לאומי ייפלו עליי עם חוב מלפני 4 שנים, שהעירייה תיפול עליי עם תקנה חדשה על שילוט וכו'.

זה מגביר את הרגשת חוסר השליטה וחוסר הוודאות שיש ממילא בכל עסק.

המשמעות בכתיבה שלנו

מוצרים דיגיטליים שמאחדים תהליכים מול כמה רשויות – כמו פתיחת חברה או רישוי עסק – יאפשרו להאחיד גם את השפה בין הרשויות ולתת יותר הרגשה של גוף אחד עם דרישות אחידות וידועות מראש.

בנוסף, באזור האישי והעסקי יוכלו בעלי ובעלות עסקים לראות הכל במרוכז ולקבל חזרה לפחות חלק מהרגשת השליטה שנותנת התמונה המלאה.

לכל כללי הכתיבה לפי העיקרון של תהליך אחד מקצה לקצה

6. חשיבה יוזמת

אם עסק מגלה שהמבנה ששכר לא יכול לקבל אישור כבאות – אחרי שכבר שכר אותו לשנה

- או שהשלט לא עומד בתקנות העירוניות – אחרי שכבר השקיעו בו אלפי שקלים

- או ששם החברה לא תקין – אחרי שכבר הוציאו הון על מיתוג

- או שצריך אישור לייבא – אחרי שכבר הזמינו אלפי פריטים

- או שההנגשה לאנשים עם מוגבלויות לא מספיקה – אחרי שכבר הסתיים השיפוץ

זה יכול להיות כרוך בהוצאות ניכרות עם השפעה של ממש על פעולת העסק.

הבדיקה של כל הדברים האלה מראש היא אומנם באחריות מלאה של בעל או בעלת העסק, אבל אנחנו יכולים לעזור בזה עם חשיבה יוזמת.

המשמעות בכתיבה שלנו

ממש כמו מול אנשים פרטיים, גם בעסקים ננסה להציע פעולות המשך שאולי לא חשבו עליהן, לתזכר כשצריך ולהתריע מראש על תקלות נפוצות.

לכל כללי הכתיבה לפי העיקרון של חשיבה יוזמת

חזור לראש הדף